Czy sytuacja związana z pandemią zmieniła charakter pani pracy?
Przede wszystkim zmieniła się forma kontaktu z konsumentami. Nie ma możliwości kontaktu bezpośredniego, pozostaje droga mailowa i telefoniczna. Jednak nie jest to przeszkoda, bowiem mieszkańcy już wcześniej przekazywali mi sprawy poprzez pocztę elektroniczną, skanowali dokumenty czy też wykonywali zdjęcia i przesyłali z telefonów komórkowych. Również te kanały przekazywania informacji wykorzystuje w kontaktach z przedsiębiorcami.
Zmieniły się kategorie spraw, z którymi zwracają się mieszkańcy. Czy nadal dominują reklamacje butów złej jakości?
Jeśli chodzi o rodzaj spraw, z którymi zwracają się mieszkańcy, to różnić nie ma. Nadal są to reklamacje dotyczące, jak pan wspomniał, złej jakości obuwia, sprzętu rtv i agd, czy też reklamacje usług telekomunikacyjnych, czy też remontowych. Nie zmieniły się też zasady dotyczące rozpatrywania reklamacji, obowiązują te same zasady i terminy.
Znowelizowane zostały jednak przepisy dotyczące odstąpienia od umowy udziału w imprezie turystycznej, co bezpośrednio jest związane z COVID-19.
Jeśli konsument zrezygnuje z udziału w imprezie turystycznej przed jej rozpoczęciem, gdy wystąpią nieuniknione i nadzwyczajne okoliczności w miejscu docelowym, a za takie okoliczności uznano zagrożenie związane z COVID-19, może domagać się zwrotu wpłaconych już środków. Jednak zmiany art. 47 ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych, które wprowadzono w związku z zapobieganiem, przeciwdziałaniem i zwalczaniem COVID-19, innych chorób zakaźnych wydłużyły czas oczekiwania na zwrot tych środków z 14 dni do 180.
Takie rozwiązania przyjęto w wielu krajach Europy. W niektórych to organizator turystyki decyduje, czy oddaje pieniądze czy wystawia voucher.
Jako osoba reprezentująca konsumentów muszę bronić ich interesów, a sygnały, które do mnie docierają są takie, że biura podróży nie są skłonne do tych wypłat w całości i przenoszą część kosztów na konsumentów. Klient nie jest bankiem, to prywatne osoby, które wpłaciły czasem kilkadziesiąt tysięcy złotych zaliczki. Organizatorzy turystyki oferują również zamiast zwrotu gotówki voucher na wyjazd w innym terminie, a kiedy klient chce zwrotu wpłaconej zaliczki, informują, że w związku z poniesionymi kosztami, nie mogą oddać całej kwoty, co uważam za działanie niezgodne z prawem.
Czy jednak organizatorzy imprez turystycznych mają zwracać pieniądze, gdzie ktoś w kwietniu zrezygnował z wyjazdu zaplanowanego na wrzesień? Polska Izba turystyki uważa, że klientom w takiej sytuacji nie należy się zwrot pieniędzy argumentując, że przepis art. 47 ust. 4 nie powinien stanowić podstawy prawnej do rezygnacji z imprezy i odstąpienia od umowy.
Sytuacja zmienia się dynamicznie i każdorazowo trzeba indywidualnie ocenić okoliczności towarzyszące każdej imprezie turystycznej, uzależniając to od sytuacji panującej w miejscu wyjazdu. W razie wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie, mających znaczący wpływ na realizację imprezy, klient będzie mógł odstąpić od umowy przed rozpoczęciem imprezy turystycznej bez ponoszenia opłaty za odstąpienie. Zgodnie z dyrektywą Nr 2015/2302, która w treści preambuły, do „nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności” zalicza między innymi przypadki zagrożenia dla zdrowia ludzkiego, takie jak wybuch epidemii, poważnej choroby w docelowym miejscu podróży, daje możliwość odstąpienia od umowy i odzyskania zapłaconych środków, w tym zapłaconej zaliczki lub ceny za niewykonane świadczenie. Jeśli taka sytuacja nie będzie występowała, podróżny nie będzie miał prawa do „bezkosztowego” odstąpienia od umowy. Wówczas zastosowanie mają zapisy umowy i ogólne warunki uczestnictwa w imprezie turystycznej, stanowiące załącznik do umowy.
Na razie mówimy o osobach, które korzystają z wyjazdów zorganizowanych, a co z osobami, które indywidualnie nabyły bilety lotnicze czy dokonały rezerwacji hotelowych.
W przypadku zakupu biletów lotniczych, jeśli loty zostały anulowane, to zwrot zapłaconej ceny za bilety przewoźnik powinien zwrócić klientowi. Przepisy zmienionego art. 47 ustawy z dnia 24 listopada 2017 r. o imprezach turystycznych i powiązanych usługach turystycznych dodano, stosuje się odpowiednio do przedsiębiorcy lub rolnika świadczącego usługi hotelarskie w rozumieniu ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o usługach hotelarskich oraz usługach pilotów wycieczek i przewodników turystycznych. Oznacza to, że klient może odstąpić od umowy na tych samych zasadach, jak w przypadku umowy zawartej z organizatorem turystyki, w razie wystąpienia nieuniknionych i nadzwyczajnych okoliczności w miejscu docelowym lub jego najbliższym sąsiedztwie, mających znaczący wpływ na realizację imprezy.
Ważne podkreślenia są również kwestie związane z rozliczeniem zapłaconej zaliczki na poczet ceny za niewykonaną usługę. Wynikają one z ogólnych przepisów o wykonywaniu wzajemnych umów. Umowę wzajemną określa § 2 art. 487 k.c., zgodnie z którym umowa jest wzajemna, gdy obie strony zobowiązują się w taki sposób, że świadczenie jednej z nich ma być odpowiednikiem świadczenia drugiej. W razie należytego wykonania zobowiązania zapłacona zaliczka podlega zaliczeniu na poczet należnego świadczenia, w przeciwnym razie klient może domagać się jej zwrotu. Obowiązki odstępującego od umowy wzajemnej określone są w art. 494 k.c, z którego wynika, iż strona, która odstępuje od umowy wzajemnej obowiązana jest zwrócić drugiej stronie wszystko to, co otrzymała od niej na mocy umowy; może żądać zwrotu nie tylko tego co świadczyła lecz również naprawienia szkody wynikłej z niewykonania zobowiązania. Powyższy przepis ustanawia zatem zasadę, iż w przypadku gdy umowa nie dojdzie do skutku strony zwracają sobie wszystko co świadczyły. Brak jest wyjątków, które przewidywałyby sytuacje, w której strony mogą zatrzymać świadczenie drugiej strony.
Dziękuję za rozmowę
